Психология делового общения

Ответить
Аватара пользователя
lilia
Администратор
Сообщения: 11193
Зарегистрирован: 25 июл 2017, 18:06

15 май 2012, 11:08

Психология делового общения
Умение вести деловые беседы и переговоры, устанавливать контакты с партнерами и управлять коллективом подчиненных - ключ к успеху в бизнесе. Недаром знаменитый американский миллионер Дж. Д. Рокфеллер утверждал, что «умение общаться с людьми - это товар, и я заплачу за него больше, чем за что-либо другое на свете».Существует много книг, рассказывающих об искусстве общения и законах межличностных отношений, раскрывающих секреты человеческого поведения. Есть немало методик, рекомендаций, помогающих развить коммуникативные способности, научить понимать психологию другого человека и свою собственную, производить хорошее впечатление на окружающих.Сегодня остановимся только на сугубо практических советах, помогающих достичь успеха в ходе деловых встреч. Эти рекомендации позволяют создать благоприятный психологический климат делового общения, вызвать доверие собеседника, защититься от некорректных собеседников, избежать конфликтов.Имя Дейла Карнеги знакомо, пожалуй, всем. Он создал классические книги по вопросам психологии делового общения. Напомним некоторые положения, изложенные им в книге «Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей».«Величайший секрет обращения с людьми», - именно так Д. Карнеги определяет умение внушить собеседнику сознание его собственной значимости. Желание быть значительным - это одна из самых сильных потребностей человека. Ради того, чтобы почувствовать свою значительность, люди копят миллионы и занимаются благотворительностью, одолевают все новые ступени иерархической лестницы, завоевывают медали на спортивных соревнованиях, порой сходят с ума, чтобы в безумном воображении обрести чувство значительности, которое им не удалось ощутить в реальном мире.Поэтому во время делового разговора исключительно важно дать понять собеседнику, что вы высоко цените его достоинства.Это не имеет ничего общего с лестью. Грубая лесть не только не способствует установлению дружеских отношений, но и оказывает обратное воздействие. Все дело в том, что дешевая лесть - это, как правило, неискренняя похвала. Высоко оценивая в разговоре какие-либо положительные качества собеседника, важно быть искренним. Кто-то возразит: невозможно искренне сделать комплимент подлецу и болвану. Но прислушаемся к словам известного американского философа, публициста и писателя Ральфа Уолдо Эмерсона: «Каждый человек, которого я встречаю, в какой-нибудь области превосходит меня; и я готов у него учиться». И это действительно так. При желании в любом человеке можно обнаружить что-то, достойное похвалы. И если ваш партнер поймет, что вы искренне признаете его значимость, вам обеспечено его расположение.Итак, чтобы располагать к себе людей, а значит, добиться успеха в бизнесе и во многих других сферах жизни, давайте людям почувствовать их значимость и делайте это искренне.Кроме этого Д. Карнеги сформулировал еще пять правил, следование которым помогает располагать к себе людей и влиять на их поведение.ПРАВИЛО 1. Проявляйте искренний интерес к другим людям.Любого человека прежде всего интересует он сам, его проблемы и интересы. Поэтому тот, кто проявляет интерес к проблемам других, - всегда желанный собеседник и партнер. Люди, совершенно не интересующиеся окружающими, не могут рассчитывать на взаимность и испытывают очень большие трудности в жизни. Из среды людей, не интересующихся другими, выходят, как правило, неудачники. Да и почему, - резонно спрашивает Д. Карнеги, - люди должны проявлять интерес к вам раньше, чем вы к ним?»Так что прежде, чем вы начнете обсуждать с кем-либо ваши проблемы и соответствующие предложения, поговорите о предметах, которые волнуют вашего собеседника.Эта мысль была сформулирована еще в Древнем Риме поэтом Публием Сиром: «Мы интересуемся другими тогда, когда они интересуются нами».ПРАВИЛО 2. Улыбайтесь.Книга Д. Карнеги была написана в 30-е годы. Уже в то время прагматичные американцы высоко ценили улыбчивое лицо. Дейл Карнеги приводит мнение заведующего крупным ньюйоркским универмагом, который говорил, что охотнее взял бы на должность продавца девушку, закончившую лишь начальные классы школы, но обладающую очаровательной улыбкой, чем доктора философии с постной физиономией. Такого мнения многие американские предприниматели придерживаются и поныне. Ни для кого не секрет, что широкая улыбка - обязательный атрибут американского образа жизни. Почаще улыбаться стремятся и европейские, и азиатские бизнесмены.Мудрая древняя китайская пословица гласит: «Человек без улыбки на лице не должен открывать магазин».ПРАВИЛО 3. Помните, что для человека звук его имени - самый сладкий и самый важный звук в человеческой речи.Д. Карнеги рекомендует не жалеть сил и времени на то, чтобы запоминать имена людей, с которыми вам случается общаться. В деловом общении важно, запомнив правильное произношение имени, как можно чаще употреблять его при обращении к собеседнику.Политические деятели США придерживаются правила: «Вспомнить имя избирателя - это государственная мудрость. Забыть его - значит обречь себя на забвение».Д. Карнеги предупреждает: если вы пренебрегаете запоминанием и частым употреблением имен партнеров - неприятности не за горами.ПРАВИЛО 4. Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других к рассказу о себе.Исключительно полезное искусство - умение задавать такие вопросы, на которые деловому партнеру интересно отвечать. Попросите собеседника рассказывать о нем самом, о его достижениях. «Это, - пишет Д. Карнеги, - легчайший способ стать хорошим собеседником».ПРАВИЛО 5. Говорите о том, что находится в круге интересов вашего собеседника.Один из самых надежных способов расположить к себе человека - говорить с ним о том, что он ценит превыше всего.Готовясь к деловой встрече, необходимо выяснить, что больше всего интересует вашего собеседника. Расспросите об этом общих знакомых, почитайте деловую прессу. Ваши старания не пропадут даром - это поможет быстро наладить отношения с деловым партнером.По мнению Карнеги, противоречить собеседнику нельзя, и единственный способ победить в споре - это избежать его. Ведь в девяти случаях из десяти спор заканчивается тем, что каждый из его участников убеждается в своей правоте еще больше, чем раньше. «Вы не можете выиграть спор. Не можете, потому что, проиграв его, вы проиграете, но и выиграв, вы тоже проигрываете. Почему? Предположим, вы наповал сразили оппонента своими аргументами, доказав, что он ничего не смыслит в данном вопросе. И что тогда? Вы чувствуете себя великолепно. А он? Вы заставили его испытать унижение. Вы ранили его гордость. И ваш триумф вызовет у него только жажду мщения. Таким образом, «тот, кого убедили против воли, останется при своем мнении».Победив в споре, вы рискуете потерять делового партнера, а значит, проиграть в бизнесе. Поэтому всегда взвешивайте, что для вас важнее.Если партнер не прав, можно дать ему понять это жестом, мимикой, интонацией. Но если вы прямо заявите, что он ошибается, то нанесёте удар по его самолюбию и заставите еще ожесточеннее защищать собственную точку зрения. И тогда даже неопровержимые доказательства, даже ваше уникальное красноречие не смогут его переубедить.Начать обсуждение со слов: «Я вам это докажу» - это все равно, что заявить: «Я умнее вас». А такое заявление настраивает партнера против вашего довода.Начиная обсуждение, не утверждайте, что вы абсолютно убеждены в своей правоте, и что другого мнения по этому вопросу быть не может. Хорошо бы использовать такую фразу: «Я считал совсем иначе, но, возможно, я ошибался. Давайте-ка вместе проверим все факты». Или такую: «Мне кажется, что решать эту проблему нужно иначе, и попробую пояснить вам, почему я так думаю. Конечно, я могу ошибаться. Надеюсь, вы поправите меня, если я буду в чем-то не прав».
Психологические типы общенияЕсли вы умеете быстро и правильно определить психологический тип вашего собеседника, то установить доверительные отношения и успешно взаимодействовать с ним для вас не составит большого труда. Зная особенности каждого психологического типа, вы сможете контролировать ход беседы, уменьшить риск возникновения конфликтной ситуации.Классификаций психологических типов людей существует много. Какую бы из них вы ни взяли «на вооружение», взаимодействовать с людьми вы, безусловно, станете лучше. Для начала ознакомьтесь с простой классификаций.ПОЗИТИВНЫЙ ЧЕЛОВЕК. Это самый приятный собеседник, добродушный и трудолюбивый человек. Беседа с ним протекает спокойно и по-деловому. У вас не будет хлопот в общении с представителями этого психологического типа; в конфликтной ситуации именно у них следует искать поддержку.Во время деловой встречи, в которой участвует «позитивный человек», следите за тем, чтобы все остальные собеседники были согласны с его позитивным подходом.ВЗДОРНЫЙ ЧЕЛОВЕК. Это нетерпеливый, несдержанный и возбужденный собеседник. Характерной чертой «вздорного человека» является также то, что он часто отклоняется от темы разговора. Тактика ведения деловой беседы должна быть такой:• если еще до встречи со «вздорным человеком» вы знаете, что по каким-то вопросам ваши мнения не совпадают, лучше обсудите с ним эти спорные вопросы заранее, до начала беседы;
• сохраняйте выдержку, не давайте себя спровоцировать;
• если в деловой встрече участвует еще кто-то, предоставляйте опровергать доводы «вздорного человека» этому третьему лицу;
• постарайтесь привлечь его на свою сторону;
• стремитесь к тому, чтобы его предложения учитывались при принятии решения (по возможности);
• используйте перерывы м паузы в деловой встрече, чтобы выяснить у «вздорного человека» причины его отрицательного отношения;
• если атмосфера переговоров накаляется до опасного предела, настоятельно предложите сделать перерыв.ВСЕЗНАЙКА. Он уверен, что знает все обо всем. По любому вопросу имеет собственное мнение« которое непременно хочет высказать, поэтому всегда требует слом. В общении с ним рекомендуется придерживаться такой тактики:• предоставьте ему возможность сформулировать промежуточные заключения;
• постарайтесь посадить «всезнайку» радом с собой, а если в деловой беседе участвует «позитивный собеседник», рядом с ним;
• время от времени задавайте ему сложные вопросы, ответить на которые можете только вы.БОЛТУН. Переговоры с таким партнером обычно затягиваются, так как «болтун» часто без особых причин прерывает ход беседы, вставляет неуместные, нередко - бестактные, замечания. При общении с ним следует действовать так:• постарайтесь посадить его поближе к «позитивному человеку» или к авторитетной личности;
• когда «болтун» начнет говорить о чем-то, не связанном с предметом обсуждения, тактично прервите его и спросите, в чем он видит связь с предметом беседы.ТРУСИШКА. Представитель этого типа отличается неуверенностью в публичных выступлениях. Он считает, что лучше промолчать, чем сказать что-то, что может быть, по его мнению, расценено как глупость. Общаясь с ним, необходимо соблюдать такт и придерживаться следующих правил:• решительно пресекайте любые попытки присутствующих иронизировать по поводу его высказываний;
• помогайте ему формулировать мысли;
• задавайте ему несложные информативные вопросы;
• поощряйте «трусишку» за активность в разговоре: специально благодарите его за любое более или менее ценное высказывание, но не нарочито.ХЛАДНОКРОВНЫЙ НЕПРИСТУПНЫЙ СОБЕСЕДНИК. Это человек замкнутый и часто очень рассеянный. Тема и ситуация беседы кажутся ему чем-то далеким, недостойным его внимания и усилий. По отношению к нему следует вести себя таким образом:• задайте примерно такой вопрос: «Кажется, вы не вполне согласны с предложением, которое только что прозвучало. Нам всем было бы очень интересно узнать, почему?»;
• в перерывах и паузах беседы постарайтесь выяснить причины его пассивного поведения.НЕЗАИНТЕРЕСОВАННЫЙ СОБЕСЕДНИК. Тема беседы его вообще не интересует. Поэтому необходимо прилагать усилия, чтобы расшевелить такого собеседника. Рекомендуется:• задавать ему информативные вопросы;
• выяснить его личные интересы и придать разговору более привлекательные форму и содержание.ВАЖНАЯ ПТИЦА. Такой человек совершенно не терпит критики - ни прямой, ни косвенной. Он демонстрирует большое самомнение. При контакте с ним следует действовать так:• не идите на поводу его амбиций», не позволяйте «важной птице» разыгрывать роль почетного гостя.ПОЧЕМУЧКА беспрестанно задает вопросы, по поводу и без повода. Защититься от града его вопросов можно следующим образом:• переадресовывайте все, относящееся к теме беседы остальным ее участникам, а если ведете переговоры один на один, то ему самому;
• в если не можете дать «почемучке» нужный ответ, сразу признавайте, что он прав.Более детальную классификацию психологических типов деловых партнеров и соответствующих приемов общения с ними предлагает известная американская специалистка в области этики и психологии бизнеса Дж. Ягер.ЛОМАКА. Это человек, которому прежде, чем принять какое-либо решение, нужно, чтобы его долго уламывали. Такие люди предпочитают решать вопрос в ходе целой серии переговоров, растянувшейся во времени. Внимание к его персоне, обхаживания и упрашивания важны для «ломаки» не меньше, чем конечный результат переговоров. Поэтому не рекомендуется требовать от «ломаки» однозначного ответа при первой встрече. Смиритесь с тем, что придется встречаться с ним несколько раз. Предоставляйте «ломакам» побольше вариантов для выбора, и они предпочтут иметь дело именно с вами, а не с кем-то другим.ЛЮБИТЕЛЬ ВСЕ РЕШАТЬ С ХОДУ. В отличие от «ломаки», такой партнер, наоборот, стремится решить все вопросы и принять решение уже в ходе первой встречи. Если вы хотите, чтобы ваши деловые контакты продолжались в будущем, но какой-то вопрос решить при первой встрече не можете, подберите как можно более благовидный предлог, чтобы попросить его перенести принятие окончательного решения на другое время. Заверьте партнера, что вам вполне понятны его устремления, но дайте понять, что у вас есть свои соображения по этой проблеме. При этом твердо пообещайте, что сделаете все возможное, чтобы ускорить решение вопроса.РАЗВЕДЧИК. Такой собеседник демонстрирует внимание к вам и заботу о ваших интересах. Однако все это - лишь своего рода дымовая завеса для того, чтобы выудить из вас конкретную информацию, не сообщив ничего взамен, либо сообщить лишь незначительные, не имеющие прямого отношения к делу, сведения. Представители этого психологического типа нередко могут использовать полученную таким образом информацию против вас, передавать ее другим фирмам.Если ваш собеседник задает слишком много вопросов, будьте начеку. Лучше сменить тему разговора. Или, в свою очередь, засыпьте вопросами его.НАСТАВНИК. В своей заботе об интересах ближнего такой человек, в отличие от «разведчика», совершенно искренен. Иногда он готов помочь другим даже в ущерб себе. Кроме того, «наставник» может свести вас с другими людьми, которые сумеют оказать вам необходимую помощь. Так что «наставник» - это чрезвычайно полезный партнер.Отличительный признак людей этого типа - употребление таких фраз, как «я вам подскажу», «а вот я вас научу», «давайте-ка я вас свяжу с таким-то» и т. п.ХВАСТУН. Заниженная самооценка заставляет людей этого психологического типа без конца говорить о своих достижениях на профессиональном поприще и в личной жизни. «Хвастун» не уверен в том, что он действительно превосходит других людей, и поэтому старается полностью завладеть вниманием слушателя.Разговаривая с «хвастуном», не подчеркивайте ваши успехи и не прерывайте рассказ собеседника о его победах. Более того, подчеркивайте его заслуги (но ненавязчиво). Стоит также попросить у «хвастуна» совета по какому-нибудь вопросу, не имеющему прямого отношения к теме деловой встречи. Прежде, чем приступать к обсуждению важных коммерческих вопросов, дайте такому собеседнику нахвастаться вволю.РАССКАЗЧИК. Представители этого психологического типа стремятся сообщить все мельчайшие подробности, даже не имеющие никакого отношения к предмету обсуждения. Во время важной деловой встречи такой человек может, например, начать длинный рассказ о состоявшемся накануне праздновании годовщины свадьбы его племянницы.Прерывать «рассказчика» не следует. Лучше наберитесь терпения, усядьтесь поудобнее и постарайтесь получить удовольствие от его рассказа. Но если при деловой встрече присутствует еще кто-то, будьте бдительны. Не исключено, что «рассказчик» изложит не подлежащие огласке подробности вашей служебной или личной жизни.МАНИПУЛЯТОР стремится во что бы то ни стало контролировать ситуацию, навязывать свою волю даже по самым незначительным вопросам. Внутренне он не уверен в себе и поэтому постоянно пытается использовать любую фразу, любую ситуацию, возникшую в ходе деловой встречи.Вслушивайтесь в каждую его фразу, ищите подвох в его высказываниях. Но не слишком нервничайте. Если вы сумели распознать в собеседнике «манипулятора», он уже не столь опасен. Сохраняйте спокойствие и уверенный тон.УДАРНИК. Наиболее ярко выраженных представителей этого психологического типа называют трудоголиками. Работа для него - это все. Во время деловых встреч «ударники» все время напоминают партнерам о своей занятости, о том, что они в данный момент очень спешат. Если ваш собеседник - «ударник», - принимайте любой предложенный им вариант: лучшего не будет.Если он начнет рассказывать о своей работе, терпеливо выслушайте и не стремитесь поведать о собственной профессиональной деятельности: «ударников» интересует только их работа. Выразите свое восхищение его преданностью делу, посочувствуйте по поводу трудностей. Но не доискивайтесь причин такой фанатичной привязанности к работе. Дело в том, что для многих «ударников» труд служит формой защиты: они боятся общения, боятся досуга или перспективы остаться один на один со своими мыслями. В глубине души осознавая это, они не любят, когда кто-то анализирует их психологические особенности.СОБЕСЕДНИК, ВЫНАШИВАЮЩИЙ СКРЫТЫЕ ПЛАНЫ, тщательно маскирует свои истинные намерения. Представитель этого психологического типа может, например, пригласить вас обсудить какую-нибудь пустяковую рутинную проблему. И только в разгаре встречи вы вдруг понимаете, что на самом деле этот хитрец хочет что-то выведать у вас.Распознав «собеседника, вынашивающего скрытые планы», постарайтесь переключиться с подспудной темы на ту, которая послужила предлогом для встречи; до конца беседы следите, чтобы разговор не выходил за «заявленные» рамки.ДОМОРОЩЕННЫЙ ПСИХОЛОГ постоянно анализирует слова и поступки других людей, ищет в них скрытый смысл и считает себя знатоком человеческой психологии. Подыграйте ему, скажите что-нибудь вроде: «Вы необычайно проницательны. А ведь я об этом даже не подумал» или «Похоже, вы попали в точку. Из вас вышел бы настоящий психолог».ВЕЗУНЧИК. Обычно это люди, которым удалось добиться каких-то больших, быстрых и легких успехов, и которые стремятся всем и каждому рассказать удивительную историю своего взлета. Если «везунчик» добился чего-то, чем не можете похвастаться вы, то во время деловой встречи он будет энергично пытаться поделиться с вами секретами своего успеха. Доброжелательно выслушайте его, дайте выговориться. Не исключено, что из рассказа «везунчика» вы сможете почерпнуть что-то ценное для себя.Если вы вовремя распознаете «везунчика», то поймете, что откровения собеседника - отнюдь не попытка принизить ваши заслуги. «Везунчик» всего лишь хочет поделиться своим опытом.НЫТИК. Представитель этого психологического типа видит все только в черном цвете, говорит и думает только о неприятностях. Люди, которые выглядят очень бодрыми и довольными жизнью, раздражают «нытика». Поэтому, если вы узнали, что вам предстоит деловая встреча с «нытиком», нежелательно иметь цветущий вид. Скорректируйте свой имидж. Но выглядеть столь же несчастным, как ваш партнер, конечно, не требуется.определите кто вы есть и поработайте над своими недочетами!!

Ответить

Вернуться в «Психология»